Le SAV sous garantie : le centre de coûts que personne ne mesure

Une entreprise photovoltaïque qui installe depuis cinq ans ne vend plus seulement des installations : elle exploite un parc. Chaque système posé porte une garantie, et chaque année d’activité ajoute une couche à ce parc sans qu’aucune ne s’en retire.

La charge de SAV qui en découle a une propriété inhabituelle : elle croît de façon parfaitement prévisible, et elle n’apparaît dans aucun document de gestion. Une intervention sous garantie ne produit pas de facture. Ce qui ne produit pas de facture ne produit pas de ligne, et ce qui ne produit pas de ligne n’est jamais discuté en réunion.

Que consomme réellement une intervention sous garantie ?

L’image mentale de l’intervention sous garantie est celle du remplacement de pièce. C’en est la partie la plus courte. Le coût complet se répartit sur cinq postes, dont trois sont consommés avant que le technicien ne monte dans le véhicule :

• L’appel entrant et la qualification : de quelle installation parle-t-on, quand a-t-elle été posée, avec quel matériel.
• La recherche du dossier — le poste le plus variable, et celui qui explique la majorité des écarts entre deux entreprises.
• La planification, qui déplace ou comprime une intervention facturée déjà calée.
• Le déplacement aller-retour, souvent hors zone puisque le parc installé s’étale géographiquement avec les années.
• L’intervention elle-même, et la pièce si elle n’est pas reprise par le fournisseur.

Le deuxième poste mérite d’être isolé. Retrouver quel onduleur a été posé sur un toit il y a trois ans peut prendre deux minutes ou deux heures selon un seul facteur : le dossier de pose est-il attaché au client, ou faut-il le reconstituer à partir d’un devis, d’un bon de livraison et de la mémoire de la personne qui était sur place ?

Pourquoi la charge de SAV augmente-t-elle même quand les ventes baissent ?

Une entreprise qui pose cinquante installations par an et qui garantit dix ans finit par exploiter cinq cents systèmes sous garantie. Même à un taux d’incident très faible, le volume d’interventions annuelles devient un poste à part entière — et il continue de croître tant que le rythme d’installation ne baisse pas.

C’est ce qui distingue le SAV des autres charges : il ne suit pas l’activité de l’année, il suit la somme de toutes les années précédentes. Une entreprise peut voir sa charge de SAV augmenter pendant un exercice où elle a vendu moins, et le vivre comme une anomalie alors que c’est le fonctionnement normal du modèle.

Comment chiffrer le coût du SAV sous garantie sans outil dédié ?

Le calcul ne demande pas de comptabilité analytique. Il demande un trimestre d’observation honnête.

1. 1Comptez toutes les interventions non facturées du dernier trimestre — y compris celles réglées par téléphone, qui consomment du temps sans laisser aucune trace.
2. 2Pour chacune, notez le temps total mobilisé, déplacement compris, et non la seule durée sur site.
3. 3Valorisez ce temps au coût réel d’une heure de technicien, charges et véhicule inclus.
4. 4Divisez le total par le nombre d’installations encore sous garantie.

Le résultat est le coût annuel moyen d’une installation sous garantie. C’est le chiffre qui manque à toute discussion sur la durée de garantie, sur le prix d’un contrat de maintenance, et sur la rentabilité réelle des affaires des trois dernières années.

Qu’est-ce qui réduit ce coût, et qu’est-ce qui ne le réduit pas ?

Réduire le nombre d’incidents relève de la qualité de pose et du choix du matériel : c’est un travail long, et il ne produit d’effet que sur les installations à venir. Réduire le coût de chaque incident produit un effet immédiat, sur tout le parc déjà posé.

Or ce coût unitaire est dominé par des postes qui n’ont rien de technique. Quand le technicien qui prend l’appel a déjà sous les yeux l’historique du site, le matériel exact posé, les photos de la pose et les documents du client, trois choses changent :

• Une part des appels se résout sans déplacement, parce que le diagnostic est possible au téléphone.
• Quand le déplacement est nécessaire, la pièce part avec le technicien plutôt qu’au second passage.
• L’intervention se planifie sur le même calendrier que les chantiers facturés, donc elle se cale dans un creux au lieu d’en faire sauter un.

Aucun de ces trois gains ne vient d’une meilleure organisation du SAV pris isolément. Ils viennent tous du fait que le dossier d’installation d’origine et le dossier de SAV sont le même dossier — ce qui n’est vrai que si la pose, à l’époque, a été enregistrée quelque part où on peut encore la retrouver aujourd’hui.

C’est la raison pour laquelle ce coût se décide bien plus tôt qu’on ne le croit : non pas le jour de la panne, mais le jour de l’installation.